Servicedesk Medewerker

Opdrachtomschrijving

Binnen het ministerie van Financiën zijn wij op de servicedesk van IT-specials bezig met een transitie van een technisch georiënteerde servicedesk naar een regie georiënteerde servicedesk. Dit brengt een andere werkwijze met zich mee dan een traditionele servicedesk. Vandaar dat wij op zoek zijn naar een servicedeskmedewerker/ regievoerder met technische kennis. Vind jij het leuk om de spin in het web te zijn? Als het in je natuur zit om zaken uit te zoeken en als serviceverlening je tweede natuur is dan zoeken we jou! Heb jij al ervaring op een servicedesk in een IT-omgeving en ben je toe aan de volgende stap van een technische rol naar een regierol die de dagelijkse liaison wordt tussen onze interne klanten en onze leveranciers. Contact heeft met onze servicemanagers en contract managers en daarbij het incident en problem management uitvoert. Hand- en spandiensten verleent in eenvoudige technische vragen en deze ook oplost. De servicedesk binnen ITS-Specials is er o.a. voor de vragen vanuit interne directies m.b.t. specifieke applicaties, voor het melden van in- en uitdiensttreding en voor data-analyse gerelateerde vragen. De generieke IT wordt door SSC-ICT geleverd. Het doel is de Servicedesk door te ontwikkelen van een technische georiënteerde Service Desk naar een regie georiënteerde Service Desk 2.0. Dit omdat er steeds meer dienstverlening en hosting plaats vindt bij externe partijen.

Functie

Voor deze doorontwikkeling zoekt het ministerie van Financiën een servicedeskmedewerker die een regierol op zich neemt. Deze regierol kenmerkt zich door de regie richting de (toe)leveranciers van het ministerie, maar ook richting de klanten. Denk hierbij o.a. aan het nagaan of leveranciers zich houden aan de SLA afspraken m.b.t. afhandeling van incidenten, problems en changes. Voor het invullen van deze rol zoeken we een kandidaat die naast de traditionele servicedesk werkzaamheden ook regieskills heeft.

Taken

• Operationele servicedesk werkzaamheden;
• Positioneren van de servicedesk richting alle betrokkenen (gebruikers, functioneel beheer, interne en externe leveranciers);
• Uitvoering/werkwijze going concern conform de nieuwe ingerichte processen incident-, problem-, change- en configuratiemanagement;
• Beoordelen incidenten door het vaststellen van de impact en de urgentie van het incident;
• Uitvoeren van het incident- en problem managementproces;
• Opstellen van incident/problem rapportages.

Functie eisen

• Kandidaat beschikt over minimaal aantoonbaar hbo werk- en denkniveau in een IT-richting;
• Kandidaat beschikt over een ITIL-certificering;
• Kandidaat beschikt over aantoonbare kennis van incident en probleem beheer;
• Kandidaat beschikt over Topdesk ervaring.

Competenties

• Heldere communicatie zowel mondeling als schriftelijk
• Helicopterview
• Planner
• Proactief
• Organisatie sensitief
• Servicegericht