Servicedeskmedewerker

Opdrachtbeschrijving

Als servicedeskmedewerker ondersteun je telefonisch en schriftelijk eindgebruikers op het gebied van ICT-services. Je draagt zorg voor het correct aannemen, zorgvuldig in behandeling nemen en zo snel als mogelijk verhelpen van technische en functionele verstoringen. Daarbij maak je gebruik van diverse applicaties en een known-error-base.

Vanuit een operationele analyse onderken je samenhangende technische- en functionele verstoringen, vragen en verzoeken. Als daar aanleiding toe is zorg je voor het aanpassen van prioriteit en bewaak je de voortgang.

Een van de belangrijkste dingen op de ICT servicedesk is de samenwerking met alle collega’s. Er heerst een goede sfeer bij ons op de afdeling.

Achtergrond opdracht

De Servicedesk is het contactpunt binnen DCS voor eindgebruikers binnen het ministerie van Financiën om hun verstoringen te melden, registreren en op te laten lossen.

De Servicedesk streeft naar een hoog oplossend vermogen waardoor de verstoringen en incidenten in de ICT-dienstverlening al na één contact met de Servicedesk opgelost worden.

Het oplossend vermogen ligt momenteel op ong. 70%, waarbij ong. 60% al na één contact wordt opgelost.

De Servicedesk is het portaal van DCS waar eindgebruikers en interne klanten van IV Servicerequests kunnen aanleveren.

De Servicedesk is voor de eindgebruikers een Single Point Of Communication bij:

• verstoringen of vragen op het gebied van ICT;
• klachten en/of complimenten;
• servicerequests zoals bijv. aanvragen van producten uit de Producten- en Diensten Catalogus.

De servicedesk is altijd telefonisch bereikbaar.

Op werkdagen tussen 7.00 en 20.00 uur wordt gewerkt vanaf een desk op locatie in Apeldoorn. De invulling van de bezetting wordt geregeld via een rooster.

Tussen 20.00 en 7.00 uur de volgende werkdag en in het weekend zijn er consignatiediensten.

De servicedesk zet in op bereikbaarheid via meerdere channels (telefoon, e-mail, webcare, ..)

De servicedesk verwerkt jaarlijks ongeveer 200.000 telefoon oproepen. 

Functie eisen

• ITIL Foundation.
• Minimaal MBO-4 diploma op het gebied van ICT.
• Een half jaar aantoonbaar ervaring op een 1e lijns servicedesk.
• 1 jaar goede kennis van Windows 7, 8, 10 of 11 systemen.
• Kennis van servicedeskbeheertool van b.v. ICD.
• Géén geplande vakantie tijdens de eerste 6 weken vanaf de startdatum, en bij voorkeur géén geplande vakantie tijdens de eerste drie maanden na start.
• Gezien de werktijden: let op de afstand woon-werk verkeer (max. zo ong. 50 minuten).
• Certificaat MS900 is wenselijk.

 Aanvullende kennis

• Kennis van IBM Notes;
• Kennis van telefonie, zowel vast, mobiel als VoIP;
• Kennis van Linux;
• Kennis van Microsoft Office (2013 & 365);
• ITIL Foundation certificaat.

Overige functiewensen

• HBO werk- en denkniveau of diploma bij voorkeur op het gebied van ICT.

Competenties

• Klantgerichte eigenschappen;
• Stressbestendig;
• Analytisch;
• Een teamspeler met goede mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden;
• Goed in staat zijn kennis over te dragen aan interne eindgebruikers;
• Zelfstandigheid; kunnen werken met voldoende inzicht om raakvlakken met de omgeving (zoals klant, collega’s, 3e lijnsoplosgroepen) te onderkennen en daarmee rekening te houden.
• Bij voorkeur heeft de kandidaat ruime ervaring op een 1e lijns servicedesk.

De IV-organisatie van de Belastingdienst is verantwoordelijk voor en verzorgt de ICT-voorzieningen. Het merendeel van de applicaties wordt op dit moment door de IV-organisatie zelf ontwikkeld, onderhouden en beheerd in het eigen data center. Naast de zorg voor continuïteit op de massale heffing-en inningsprocessen die plaatsvinden binnen een degelijke, stabiele omgeving, wordt er tevens volop gewerkt aan modernisering van het IV-landschap. Dit gebeurt deels intern door gebruik te maken van de expertise die intern aanwezig is, maar ook door het aantrekken van (kant-en-klaar) oplossingen en expertise uit de markt.