Skilled 1e lijns support center medewerker

RIVM zoekt een Skilled 1e lijns Support Center medewerker. Als teamlid van het Support Center zet jij je elke dag in voor hoge klanttevredenheid en vlotte dienstverlening. De eindgebruiker snel en goed helpen, daar doen we het voor. Het Support Center is aanspreekpunt voor ruim 5000 gebruikers. Als 1e-lijns support medewerker neem je meldingen in ontvangst. De meldingen komen telefonisch, per e-mail en via het Self Service Portal binnen. Kwaliteit staat bij jou voorop. Je vraagt goed door om de vraag helder te krijgen en registreert meldingen in het systeem. Ongeveer 70% van de meldingen los je direct zelfstandig op. De overige meldingen zet je door naar je collega’s van de 2e lijns-support. Voor hun zorg je ervoor dat alle informatie die zij nodig hebben uitgevraagd is, zodat zij snel aan de slag kunnen. Je monitort volgens de ITIL-methodiek of afhandelingen binnen de afgesproken kaders worden uitgevoerd. Ook ondersteun je regelmatig klanten face-to-face bij de diverse balies van het Support Center bij onze klanten.

Werkzaamheden/taken:

• 1e lijns support
• Telefonische en mail ontvangst van meldingen
• Verhelderen en oplossen van incidenten/serviceverzoeken
• Inschakelen specialisten
• Rapportage en proactieve monitoring
• Verwerking van meldingen in Topdesk
• Uitgifte devices
• Problem management

Achtergrond opdracht:

Als Skilled 1e-lijns support medewerker werk je in een team van ongeveer 17 collega’s in het Support Center van de IV-organisatie van het RIVM. Het Support Center levert kwalitatief hoogstaande service: skilled 1e-lijns ondersteuning op kantoorautomatisering, mobiele werkplekken en diverse applicaties en systemen. Samen met je collega’s ben je verantwoordelijk voor het afhandelen van issues binnen het RIVM en zes onderzoeks- en kennisinstituten binnen de rijksoverheid, waaronder het KNMI en de drie Planbureaus van Nederland. Gezamenlijk zorgen jullie ervoor dat klanten en collega’s zo goed mogelijk geholpen en geïnformeerd worden. Kortom, een veelzijdige baan in een dynamische omgeving met een grote diversiteit aan taken.

Functie eisen:

• Diploma minimaal MBO-4
• MCSA Windows 10 gecertificeerd
• ITIL foundation 3 of 4 gecertificeerd
• Ervaring met Topdesk

Overige kennisvereisten:

• Engelse taal vaardig
• Ervaring met Citrix, XenApp XenDesktop 
• Ervaring met MS Office en MS Outlook