Ketenbeheerder

Opdrachtomschrijving:

Het Productiehuis van Logius is voor het team Aansluitondersteuning op zoek naar ervaren Ketenbeheerders voor diverse beheerwerkzaamheden voor de producten en diensten van Logius en het ondersteunen bij de doorontwikkeling hiervan. Vanwege de aard van de activiteiten van het team behoort 1e lijns ondersteuning (Servicedesk/Helpdesk) tot het primaire takenpakket van deze Ketenbeheerder.

Als Ketenbeheerder ondersteun je klanten bij het aansluiten op de Logius producten en diensten, beantwoord je vragen en handelt deze af. Bij de afhandeling bewaak je de afhandeltijden en voortgang van de meldingen. Daarnaast zorg je voor een kwalitatief goede registratie van de contactmomenten in de melding.

Je levert een bijdrage aan het inregelen van servicesupport bij uitbreiding van bestaande producten en diensten. Ook denk je mee over het oplossen van knelpunten bij producten en processen.

Je levert een bijdrage aan de verbetering van de dienstverlening en de doorontwikkeling, in de component of feature teams volgens onze Agile/Safe werkwijze. Je draagt proactief bij aan de continue verbetering van de manier waarop jij en het team Aansluitondersteuning te werk gaan.

Tot de taken behoren:

• Aansluiten van organisaties op de Logius diensten, het behandelen van vragen over aansluiten en het aansluitproces.
• Afhandelen van wijzigingsverzoeken van organisatie die zijn aangesloten op de producten en diensten van Logius.
• 1e lijns aanspreekpunt (via e-mail en telefoon) bij het oplossen van storingen, problemen en vragen over het gebruik van de producten en diensten van Logius.
• Samen met het team in de dagelijks stand-up de werkvoorraad, bezetting en sprintdoelen doorspreken en managen.
• Up-to-date houden van documentatie, werkinstructies, communicatie sjablonen en de kennisbank.
• Onjuistheden op de www.logius.nl website en webformulieren melden en laten corrigeren.
• Analyseren van de eigen werkprocessen en hulpmiddelen en het uitwerken van verbetervoorstellen, het analyseren en monitoren van supportmeldingen, klantvragen en processen, om daarmee de dienstverlening te kunnen verbeteren.
• Realiseren en implementeren van verbeteringen, indien nodig in samenwerking met andere teams binnen het Productiehuis.

Achtergrond opdracht

Op peil houden van de benodigde capaciteit en kennis van het team.

Functie eisen

• Certificaat Business Information Management (Functioneel Beheer) Professional of certificaat Functioneel beheer Specialist
• ITSM Foundation of ITIL Foundation
• 5 jaar minimaal MBO+/HBO werk- en denkniveau
• 5 jaar aantoonbare ervaring in een eerstelijns support omgeving met ICT-beheer of –dienstverlening (LET OP: géén ICT-middelen, infra- of werkplekbeheer), bij voorkeur binnen de Rijksoverheid
• 5 jaar kennis en ervaring in het aannemen, registreren en afhandelen van incidenten, meldingen, wijzigingsverzoeken en serviceverzoeken en bewaking van de voortgang van de afhandeling.
• 5 jaar aantoonbare ervaring in het analyseren van knelpunten en (bijdragen aan) het uitwerken en implementeren van oplossingen

Competenties

De Logius kerncompetenties zijn:

• Durf
• Initiatief
• Flexibel
• Resultaatgericht
• Samenwerken
• Zelfontwikkeling

Specifiek voor deze functie zijn daarnaast de volgende competenties gewenst:

• Klantgericht, zorgvuldig
• Analytisch, plannen en organiseren, zelfsturend, proactief, (zelf)kritisch

Aanvullende kennis

• Kennis van de diensten en producten van Logius is een pré
• Ervaring met of kennis van de Agile/Safe werkwijze
• Kennis van relevante technische standaarden (zoals SMTP, POP3,XML, SAML, CGI, PKIo certificaten) is een pré
• Ervaring met Clientèle, Confluence en Jira

Overige functiewensen

Je bent in het bezit van functie-gerelateerde (SAFe-Agile) certificeringen of bent bereid deze op korte termijn te behalen

Eenvoudig, snel, groen en betrouwbaar zaken regelen tussen overheden, burgers en bedrijven. Met als doel een betere dienstverlening, kostenbesparing en administratieve lastenverlichting. Daar gaat de overheid voor. Logius vervult hierin een centrale en leidende rol met oog voor de samenhang in de infrastructuur van de e-overheid.

Logius is de dienst digitale overheid en onderdeel van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. De diensten en standaarden van Logius zijn voor de gehele overheid ontwikkeld. Logius is verantwoordelijk voor het beheer, de doorontwikkeling en de overheidsbrede toepassingen van deze diensten en standaarden.