Hollard Investments, onderdeel van de particuliere Hollard Group, zet zich al jaren in om het juiste workflow-systeem voor haar callcenter te vinden. Dankzij het gebruik van low-code heeft LINKITSYSTEMS in slechts zes maanden een workflow-model ontwikkeld dat niet alleen voldeed aan de eisen, maar ook alle verwachtingen van Hollard Investments overtrof.
De uitdaging: Creëer een oplossing als er geen standaard beschikbaar is!
Hollard Investments zocht naar een efficiënt workflow-systeem voor het klantenservice-callcenter om de administratie en communicatie rond klantenzaken te stroomlijnen. Zainub Khan, projectmanager en businessanalist bij Hollard Investments, legt uit: “We wilden weg van handmatige processen om dagelijkse taken te beheren, een centrale plek hebben waar het administratieteam hun werk kon beheren, en een overzicht hebben van al het werk dat onder het team verdeeld was, inclusief automatisch gegenereerde takenrapporten en teamstatistieken.”
Naast het optimaliseren van deze dagelijkse activiteiten wilden ze snel toegang hebben tot zaakinformatie. Hun huidige oplossing was ontoereikend en bracht verschillende datarisico’s met zich mee. Zainub vervolgt: “We hadden in het verleden naar verschillende oplossingen gekeken, maar de meeste waren te complex, vereisten veel plug-ins of voldeden simpelweg niet aan al onze eisen. Al met al zouden die oplossingen te duur worden, te veel tijd kosten om te ontwikkelen en aan te passen aan de steeds veranderende zakelijke behoeften, terwijl we vastbesloten waren om snel op de markt te komen.”
“We hadden in het verleden naar verschillende oplossingen gekeken, maar de meeste waren te complex, vereisten veel plug-ins of voldeden simpelweg niet aan al onze eisen.”
De oplossing: Hoe low-code de puzzel oploste
Hollard Investments daagde LINKITSYSTEMS uit om een op maat gemaakte oplossing te leveren. Met een basis scope document paste LINKITSYSTEMS het unieke 4D-model (Discover, Design, Develop, Drive) toe, om ervoor te zorgen dat elk aspect van de opdracht werd aangepakt en dat alle belanghebbenden tevreden zouden zijn met het resultaat.
Dankzij de vooraf gebouwde componenten van low-code was het mogelijk om de eerste demo snel te creëren als onderdeel van de ‘Discover-fase’, waarin werd vastgesteld dat low-code platform OutSystems paste binnen de algehele strategie van het team. “Het was alsof ze het speciaal voor ons hadden gebouwd,” zegt Zainub. “We zagen onszelf er al mee werken, omdat alle vereisten voor ons lagen. We waren onder de indruk! Het was duidelijk dat het gebruik van OutSystems en de ‘drag-and-drop’-functionaliteit van low-code ons zou helpen om binnen een korte periode te leveren – in feite was een snelle time-to-market een van onze belangrijkste doelstellingen. Op dat moment besloten we LINKITSYSTEMS groen licht te geven.”
De ‘Design’- en ‘Development’-fasen draaiden allemaal om samenwerking met Hollard Investments om echte gebruikersimpact te garanderen. Dit begon met een initiële 3-daagse scopeworkshop, waarin de details van het project werden geanalyseerd en aannames werden gevalideerd. Tijdlijnen werden vastgesteld, middelen geïdentificeerd en architectuur geschetst. Thabo Sibeko, teamleider en hoofdontwikkelaar bij LINKITSYSTEMS, legt uit: “Dat betekende ook dat we keken naar alle mogelijke gebruikers die betrokken waren bij verschillende taken. Wat waren de touchpoints en hoe moesten we die tot op schermniveau opsplitsen?”
Wireframes die tijdens de scopeworkshop werden gemaakt, lieten het team onmiddellijk zien wat elke gebruiker op het scherm zou zien, wat de functionaliteiten waren en waar ze naartoe moesten. Het gebruik van 2-wekelijkse Agile sprints hielp bij het stimuleren van samenwerking en resultaten, terwijl werd gewaarborgd dat het werk op de meest efficiënte manier werd uitgevoerd.
Na goedkeuring van de wireframes creëerde een van de UX/UI-ontwerpers van LINKITSYSTEMS vervolgens een klikbaar prototype. Op deze manier kon het team echt de bruikbaarheid en functionaliteiten ervaren, voordat de volledige applicatie daadwerkelijk werd gebouwd.
Dankzij het 4D-proces wist Hollard Investments al wat ze konden verwachten en hoe het eindproduct eruit zou zien. Gebruikers op elk niveau van de organisatie hadden de mogelijkheid om het systeem uit te proberen terwijl het werd ontwikkeld, dus er waren geen verrassingen wat betreft functionaliteit, budget of timing.
Het resultaat: een uniek en efficiënt systeem dat gezamenlijk is ontwikkeld
“We hebben de ontwerpen goedgekeurd en binnen zes maanden was LINKITSYSTEMS in staat om de initiële MVP te ontwikkelen,” zegt Zainub trots. “De low-code ontwikkeling heeft verschillende uitdagingen aangepakt: het leverde een visuele en collaboratieve omgeving, versnelde de ontwikkeling, vereenvoudigde integratie en verbeterde de aanpasbaarheid aan veranderende zakelijke eisen.” Het resultaat is een systeem dat volledig voldoet aan de oorspronkelijk gestelde eisen en dat de tevredenheid van medewerkers en klanten aanzienlijk heeft verhoogd. Vandaag de dag gebruiken ongeveer 10 medewerkers van Hollard Investments het workflow-systeem dagelijks.
“We hebben de ontwerpen goedgekeurd en binnen zes maanden was LINKITSYSTEMS in staat om de initiële MVP te ontwikkelen.”
Nu de ‘Drive’-fase begint, richt het team zich op de volgende stappen. Zainub heeft grote plannen: “We zien zeker potentieel om het platform te gebruiken voor toekomstige projecten, waaronder optimalisatie van de huidige workflow, maar we zouden ook graag een documentenopslag en mogelijk een correspondentieoplossing willen bouwen.
Het eindoordeel: low-code, hoge tevredenheid
Aan het begin van het project had Hollard Investments meerdere eisen en een gevarieerde groep gebruikers om tevreden te stellen. Dat verklaart waarom ze zo lang hebben geworsteld met het vinden van een kant-en-klare oplossing. Maar LINKITSYSTEMS leverde snel een uniek en schaalbaar systeem dat niet alleen aan alle eisen voldeed, maar – mede dankzij low-code – ook niet te complex was en binnen budget bleef.
