Hollard Investments Customer Launchpad
Hollard Insurance, een toonaangevende Pan-Afrikaanse verzekeraar en onderdeel van de particuliere Hollard Group, biedt levens- en kortlopende verzekeringen en beleggingsproducten aan bijna 400 miljoen polishouders in zeven Afrikaanse landen. De missie van het bedrijf draait om het creëren van impactvolle oplossingen die klanten écht ondersteunen en betrekken.
Er lag een kans om meer impact te maken door de operatie te stroomlijnen binnen een complex technisch landschap met meerdere systemen en losstaande databases. Het resultaat? De Customer Launchpad: een praktische tool voor callcentermedewerkers, ontwikkeld door LINKIT. Deze tool biedt medewerkers directe toegang tot essentiële informatie via een eenvoudige en intuïtieve interface.
De uitdagingen van dataintegratie bij de groei van Hollard
Naarmate Hollard Insurance groeide en fuseerde met andere bedrijven, raakte de data steeds meer versnipperd. Dit bracht de uitdaging met zich mee om gegevens uit verschillende afdelingen te integreren. Het verzekeringsbedrijf had in de loop der tijd steeds meer systemen opgebouwd, wat het steeds moeilijker maakte om klanten goed van dienst te zijn vanwege de complexiteit van de verschillende databronnen.
Brighton Ravele, Digital Transformation Manager bij Hollard Insurance, gaf aan dat de situatie verre van ideaal was voor klanten:
“Elke keer dat een klant belde, moesten we eerst uitzoeken in welk systeem hun gegevens te vinden waren. Als klant werd je soms van de ene medewerker naar de andere doorgestuurd, en daarna nog een keer. Dat was enorm frustrerend.”
Voor klanten van financiële instellingen, zoals verzekeraars, is frustratie wel het laatste wat ze kunnen gebruiken wanneer ze juist hulp nodig hebben in stressvolle situaties. Brighton vervolgt:
“Als je contact met ons opneemt, wil je een proces dat zorgzaam is en is afgestemd op jouw behoeften – vooral wanneer je door een moeilijke periode gaat. Je betaalt al een tijd premie, dus verzekeraars moeten ervoor zorgen dat je op het moment dat je een claim indient, ook daadwerkelijk de ondersteuning krijgt die je verdient.”
“Elke keer dat een klant belde, moesten we eerst uitzoeken in welk systeem we hun gegevens konden vinden. Als klant werd je soms van de ene medewerker naar de andere doorgestuurd, en daarna nóg een keer. Dat was ontzettend frustrerend.”
Waarom LINKIT en low-code de ideale combinatie waren
Hollard Insurance nam contact op met LINKIT. “Gezien eerdere succesvolle samenwerkingen bij meerdere projecten, waren zij de logische keuze voor dit traject,” zegt Brighton. “Het was meteen duidelijk dat zij wisten hoe ze dit project tot een succes konden maken.” Al snel bleek dat low-code de optimale aanpak was voor de ontwikkeling van de Customer Launchpad. Brighton licht toe: “Low-code was de beste optie, vooral omdat we een oplossing snel wilden implementeren. Een ander voordeel van deze methode is dat je iteraties direct aan gebruikers kunt laten zien, waardoor het testproces veel sneller en efficiënter verloopt.”
Hoewel het eindresultaat eenvoudig lijkt, kende het traject ernaartoe de nodige complexe uitdagingen. “Het was niet zo simpel als iets aanvragen en het vervolgens meteen krijgen,” legt Jana Le Roux, OutSystems Developer bij LINKIT, uit. “Er was uitgebreid testen en itereren nodig. We moesten rekening houden met meerdere bestaande systemen en processen die naadloos geïntegreerd moesten worden in de Customer Launchpad.”
Volgens Brighton was het invoeren van alle data een lastige, maar waardevolle klus: “Het voelde alsof we een schip in elkaar zetten met allemaal losse onderdelen. Ondanks de complexiteit bleven we doorzetten tot onze visie werkelijkheid werd, met alle datastromen die soepel samenkwamen.”
Dit project liet zien dat eenvoud juist enorme waarde kan opleveren. Brighton: “Gebruikers zijn meestal niet geïnteresseerd in de technische details van indrukwekkende softwareontwikkeling; ze willen gewoon snel en efficiënt hun doel bereiken. En dat is precies wat de Customer Launchpad hen biedt.”
“Het voelde alsof we een schip in elkaar aan het zetten waren met allemaal losse onderdelen. Ondanks de complexiteit bleven we doorwerken totdat onze visie werkelijkheid werd en alle datastromen soepel samenkwamen.”
Het resultaat: een efficiënte oplossing, tevreden medewerkers en blije klanten
De Customer Launchpad biedt een gestroomlijnde oplossing voor het raadplegen van klantgegevens vanuit verschillende systemen. Deze eenvoudige maar doeltreffende tool maakt essentiële klantinformatie – zoals polisgegevens en klachten – toegankelijk voor callcentermedewerkers via een intuïtieve interface. Dankzij de naadloze integratie met Hollard Insurance’s callcenterplatform Telviva, verhoogt de Customer Launchpad de efficiëntie en toegankelijkheid van de klantenservice en zorgt zo voor een soepele ervaring voor zowel medewerkers als klanten.
En dat blijft niet onopgemerkt. Brighton vertelt: “Tijdens ons laatste gesprek met een senior manager van de afdeling Customer Care werd aangegeven dat terugkerende klachten, die voorheen maandelijks voorkwamen, volledig zijn verdwenen. We ontvangen geen klantenklachten meer over die zaken. Daaruit kunnen we opmaken dat de klantbeleving aanzienlijk is verbeterd.”
De Customer Launchpad kreeg overweldigend positieve feedback van gebruikers uit verschillende afdelingen binnen Hollard Operations. De tool werd met veel enthousiasme omarmd, en er werden zelfs extra verbeteringen en functies voorgesteld. Brighton vervolgt: “We hebben ons inmiddels gerealiseerd hoe waardevol deze tool is, zeker nadat we bijna 200 gebruikers hebben onboard. Na de eerste release zagen we een sterke toename in de vraag naar toegang, waardoor we de toegang eerder dan gepland voor een bredere gebruikersgroep hebben opengesteld. Het is echt een redder in nood.”
“Tijdens ons laatste gesprek met een senior manager van de afdeling Customer Care werd aangegeven dat terugkerende klachten, die voorheen maandelijks voorkwamen, volledig zijn verdwenen. We ontvangen geen klantenklachten meer over deze kwesties. Hieruit kunnen we concluderen dat de klantbeleving aanzienlijk is verbeterd.”
Hollard Insurance – Een betere toekomst creëren en waarborgen
De Customer Launchpad levert een grote bijdrage aan Hollards visie om een betere toekomst te creëren en te waarborgen. Brighton vertelt: “Onze missie draait om het ontwikkelen van oplossingen die klanten écht helpen en de klantbetrokkenheid verbeteren. Deze tool draait volledig om het centraal stellen van de klant, vooral op momenten dat het voor hen moeilijk is.”
Hollard Insurance en LINKIT beschouwen deze samenwerking als een succes. “Hoewel we voor uitdagingen stonden, bewijzen de resultaten dat onze samenwerking zeer vruchtbaar is geweest. Brighton en de experts van LINKIT hadden een enorme drive om dit project te laten slagen. En dat heeft absoluut in ons voordeel gewerkt,” aldus Jana. Brighton vult aan:“Het succes van de Customer Launchpad – inclusief nominaties en een prijs – onderstreept de positieve impact op Hollard Insurance en, nog belangrijker, op onze klanten!”
