Een usability test biedt uitkomst!
Als OutSystems-partner van Waterschap Vechtstromen is LINKIT geen onbekende. Toen medewerkers bij Vechtstromen werkten aan het gebruiksvriendelijker maken van de door hen ontwikkelde planningstool Plato, was het dan ook een kleine stap om LINKIT’s hulp in te roepen voor een user experience assessment. UX-designer Charlotte Postma zette op locatie een gebruikerstest op, terwijl ontwikkelaars Peter Buisman en Matthijs Schokker van Vechtstromen meekeken met elk onderdeel. Daarmee is het waterschap een stap dichter bij een verbeterde versie van hun planningstool, en kan het team dankzij ‘voordoen, samendoen, zelf doen’ ook zelf aan de slag met usability tests.
Plan je als medewerker van Waterschap Vechtstromen een evenement, een vergadering op locatie, of een BHV-training voor een grotere groep medewerkers? Dan gebruik je Plato. In de tool kunnen mensen worden aangehaakt, kunnen deelnemers zich inschrijven en kan een locatie worden geboekt. Ook worden vanuit het programma, dat gebouwd is in OutSystems, de uitnodigingen verstuurd, zodat mensen alle informatie in hun mailbox krijgen. Maar, zo ontdekten ze bij Vechtstromen, die tool werkt niet voor iedereen even handig. Hoewel de applicatie precies doet waarvoor hij bedoeld is, kreeg de IT-afdeling van Vechtstromen regelmatig vragen over specifieke handelingen en waar iets te vinden was. Voor de gebruikers kon het programma dus wel een verbeterslag gebruiken. Maar; hoe kom je erachter wat de pijnpunten nu precies zijn of waarom mensen een bepaalde actie niet kunnen vinden? Daarvoor heb je een user experience assessment nodig: een gebruikerstest waarmee je kunt achterhalen waar mensen in het programma tegenaan lopen, en wat zij logisch vinden als het aankomt op functiebenamingen of de plaatsing van bepaalde onderdelen binnen de gebruikersomgeving.
Een UX-designer op locatie
Omdat bij Waterschap Vechtstromen de specifieke ervaring op het gebied van UX ontbrak, schakelden zij LINKIT in. Meer specifiek: UX-designer Charlotte. Want hoewel ze bij het waterschap best een test uit kunnen schrijven, is het wel van belang om deze goed op te zetten en uit te voeren. Alleen dan levert het bruikbare resultaten op, die ook antwoord geven op de juiste vragen. Charlotte werkte voor deze usability test op locatie samen met het team van Vechtstromen, om ze zo volledig mee te nemen in het proces én de uitwerking daarvan. “Normaal gesproken doe ik dat altijd alleen,” lacht Charlotte, “maar nu was het ook een stukje kennisoverdracht, zodat ze dit bij Vechtstromen in het vervolg eventueel zelf kunnen doen.”
Nauwkeurig in de opzet
Allereerst werd besproken welke zaken getest moesten worden. “Dat gaat verder dan een interview opstellen en mensen een opdracht uit te laten voeren”, legt Charlotte uit. “Het is echt belangrijk om daar de juiste detaillering in aan te brengen.” “Voor ons gold dat we ook na moesten denken over de output”, vult Peter aan. “Je kunt niet alles gaan testen, dus hebben we ons gefocust op enkele scenario’s.” Terwijl Charlotte op de achtergrond aan de slag ging met het opstellen van een assessment, zorgde Peter voor het vinden van de juiste mensen voor de test. “We benaderden voor die test onze eigen mensen”, vertelt Peter. “Zij moeten met de tool werken en we willen Plato ook voor hen verbeteren.” Het team selecteerde mensen met een verschillende rol, om de planningstool vanuit verschillende perspectieven te kunnen verbeteren. Zo werd een assessment opgesteld voor een beheerder, een organisator, en de deelnemer die zich via de applicatie moet inschrijven voor een bepaald event. Charlotte benaderde die mensen, zodat zij wisten wat er ging gebeuren en wat het doel was van de test. Elke proefpersoon voerde vervolgens meerdere opdrachten uit, waarbij het team meekeek naar hoe dit verliep.
Real life testen
“De uiteindelijke usability test vond plaats bij ons in Almelo”, vertelt Peter. “Dat was natuurlijk wel spannend, want het voelt voor mensen toch een beetje alsof ze beoordeeld worden. Terwijl wij gewoon objectief willen kijken hoe mensen met ons programma werken.” Daarom leidde Charlotte de gebruikerstest, en keken Peter en zijn collega achter de schermen, via Teams, mee. Er werden, verspreid over twee dagen, zes 1-op-1 onderzoeken afgenomen, die elk ongeveer een uur duurden. “Het is belangrijk om zo’n usability test op locatie te doen”, zegt Charlotte. “Dan kun je namelijk volgen waar iemands blik naartoe gaat en zie je bijvoorbeeld hoe iemand verandert van aanpak. Dat krijg je van afstand niet goed mee. Daar is Peter het mee eens. “Het zijn van dat soort kleine dingetjes, die voor ons heel belangrijk zijn. Door er dicht op te zitten, zagen we meteen waar mensen naar kijken of hoe mensen reageren. Vooral non-verbaal! Dat geeft veel meer informatie dan wanneer we puur de resultaten zouden zien.” Maar… zijn zes tests dan niet weinig? “Vijf à zes tests zijn voor een usability assessment normaal,” vertelt Charlotte. “Dat heeft te maken met efficiëntie, uit meer tests haal je relatief gezien niet heel veel extra informatie.”
Watervlugge aanpassingen
Dat bleek, toen uit elke test mooie inzichten naar voren kwamen. Niet alleen door wat de proefpersonen deden, maar ook door de vragen die ze stelden wanneer ze vastliepen. Aan het eind van elke sessie bespraken Peter, Matthijs en Charlotte hun eerste bevindingen. Wat viel er op en waren er nog extra vragen? Met die input kon het team van Vechtstromen al heel veel. “Diverse kleine oplossingen konden we direct doorvoeren. Een knopje erbij, een benaming veranderen… dat zijn zaken die al snel voor grote verbetering kunnen zorgen”, zegt Peter. “Andere resultaten zijn wat minder makkelijk te verwerken, omdat je eerst moet kijken hoe je dat gaat aanpakken.” Daar is Charlotte het mee eens. “Een usability test toont je vooral wáár de pijnpunten liggen, maar niet per se wat de oplossing is. Soms is het heel simpel, maar ontdek je een probleem dat dieper ligt, bijvoorbeeld in de navigatiestructuur, dan heb je daar eigenlijk weer een extra onderzoek voor nodig.”
Inzichten voor de toekomst
Wat het belangrijkste is dat ze hebben geleerd, bij Waterschap Vechtstromen? Peter lacht. “Nou, vooral dat hetgeen waarvan wij denken dat het heel intuïtief werkt, soms helemaal niet zo logisch is.” Charlotte: “Er zit een groot verschil in de manier van benaderen van hoe een programma werkt. Voor een buitenstaander is het makkelijk te zien wanneer iets vanuit de techniek is benaderd en niet zozeer vanuit de gebruiker. Dat is wel iets dat ze bij Vechtstromen hebben ingezien.” Peter knikt. “Door dit op deze manier te doen, hebben we niet alleen kunnen ervaren hoe het testen van zoiets in z’n werk gaat, maar weten we ook hoe belangrijk het is dat gebruikers zélf aan kunnen geven wat voor hen intuïtief is. Door te praten over kleine aanpassingen en even te checken of zij er hetzelfde over denken als wij, kunnen we vooraf al kijken of het werkt. Dat gaan we zeker meenemen bij nieuwe ontwikkelingen!”
Over Waterschap Vechtstromen
Waterschap Vechtstromen is als organisatie verantwoordelijk voor het waterbeheer in 23 gemeenten. Daar houden ze zich onder andere bezig met het zuiveren van afvalwater, het versterken van de waternatuur, advies rondom grondwater en landbouw, waterbeheer, vergunningen, toezicht en handhaving.
