Ook online is de klant koning(in), maar hoe krijg je dat voor elkaar en wat is een omnichannel strategie?
Winkelen zou online net zo makkelijk en leuk moeten zijn als in een fysieke winkel, toch? Blijkbaar ervaarden de makers van deze sketch dat toch anders. Hoewel dit gelukkig niet de werkelijkheid is, geeft de sketch wel mooi aan (understatement) dat je bij een webshop op hele andere zaken moet focussen om de klant koning(in) te laten zijn. Hoe je deze uitdaging aan kunt gaan? Hieronder zetten we twee belangrijke tips op een rij voor een succesvolle omnichannel strategie?
1. Bepaal een heldere omnichannel strategie
Online winkelen kun je het beste vergelijken met een enorm marktplein waarin iedereen door elkaar roept. Iedereen wil de aandacht van de consument en iedereen heeft écht de beste deal. Om binnen die informatie overload positief op te vallen, zijn herkenbaarheid en duidelijkheid belangrijk. Dit kun je bereiken via een zogenaamde omnichannel strategie. Hierbij bied je via al jouw verkooppunten dezelfde (online) winkelervaring aan al je klanten. Daarbij hoort het dus niet uit te maken of ze iets in de fysieke winkel kopen of via Social media of bij je webshop. De ervaring is altijd hetzelfde (en daardoor voorspelbaar) waardoor de kans veel groter is dat de klant zich koning(in) voelt.
Mocht dit concept nog wat vaag overkomen: vrijwel alle grote supermarkten, maken gebruik van een omnichannel strategie. Door hun verkooppunten (social media, website, mobiele app, winkel) te bezoeken en te vergelijken, krijg je ongetwijfeld een goed beeld van wat omnichannel inhoud. En of en hoe het meerwaarde heeft voor jouw onderneming. Wil je echt de diepte in, lees dan eens deze studie over hoe Albert Heijn haar omnichannel strategie opzette.
De cijfers spreken in ieder geval voor zich. Bedrijven die een omnichannel strategie toepassen houden hun klanten gemiddeld 91 procent langer vast, volgens onderzoek van Aspect Software. Een enorm verschil dus als het gaat om loyaliteit.
2. Maak gebruik van een centrale IT-benadering
Om een omnichannel strategie succesvol te kunnen uitvoeren is het dus belangrijk dat je klanten een gelijkwaardige winkelervaring hebben bij al jouw verkooppunten, online en offline. Daarbij kun je eigenlijk niet zonder een IT-systeem waarin al deze punten worden geïntegreerd.
Een dergelijke centrale IT-benadering, waarbij alle (klant)gegevens op één plek staan, heeft grote voordelen. Voor zowel jou als je klanten.
- Personalisatie: Het assortiment kan per winkel worden afgestemd op het gedrag van mensen in je online winkel. Kopen mensen uit bijvoorbeeld Utrecht, online meer kookboeken, dan zorg je ervoor dat de fysieke winkel in Utrecht daar ook meer kookboeken op voorraad heeft.
- Data: Je kunt precies in kaart brengen waar, wanneer en zelfs waarom je klanten iets kopen. Deze nieuwe inzichten helpen je om jouw aanbod beter af te stemmen op de behoefte van je klanten. Deze data is ook de basis van voorspellende AI-modellen. Om het gedrag van je klanten in de winkel te volgen kun je gebruik maken van een kortingspas bijvoorbeeld.
- Klantvriendelijkheid. Omdat je meer weet over je klanten, zowel qua gedrag als acties, kun je ze beter helpen wanneer ze vragen hebben. Wanneer er bijvoorbeeld een vraag is over een levering kun je snel inzien waar en wanneer deze is verkocht en waar dit product zich nu bevindt.
Overstappen op een nieuwe manier van werken
Voordelen genoeg dus! Daar staat tegenover dat overstappen naar deze nieuwe manier van werken zeker niet makkelijk is. Het (laten) bouwen van een nieuw gecentraliseerd IT-systeem, dat een omnichannel strategie ondersteunt, is meestal een tijdrovende en kostbare onderneming. En vereist bovendien veel technische kennis, zeker als je huidige IT-systeem al wat ouder is. Naast de technische kant kan het bovendien een hele omslag zijn voor je personeel om een nieuwe, meer op data gebaseerde, manier van werken onder de knie te krijgen.
De uitdaging aangaan
Uitdagingen genoeg dus, maar gezien de vele voordelen van omnichannel en gecentraliseerde en moderne IT, zonder meer de moeite waard. Bij LINKIT denken we graag met je mee over hoe je een nieuwe klantstrategie kunt realiseren, inclusief de bijkomende technische uitdagingen. Neem daarvoor gerust contact met ons op.
