De meerdere gezichten van Functioneel Beheer

Bijdrage van Mart de Haan en Rik Nieuwenhuizen – Functioneel Beheerders bij LINKIT

Mart de Haan
Rik Nieuwenhuizen

Soms krijgen wij de vraag: Wat doe je als functioneel beheerder? En hoewel wij zelf inmiddels een antwoord hierop hebben, is er geen eenduidig antwoord te bedenken. Laat je hierdoor niet afschrikken: functioneel beheerder kun je zijn op veel verschillende manieren. Wij beschrijven onze gezamenlijke start, en hieruit vloeiende verschillende functies die we nu bekleden. Onze ervaringen illustreren de veelzijdigheid en vrijheid van een carrière in functioneel beheer.

Gezamenlijke start

We starten samen bij een opdracht waarbij we werkten aan de implementatie van een grote nieuwe wet. Dit kwam met een oplevering van een ingebruikname van een grote nieuwe applicatie om deze inwerkingtreding in goede banen te leiden. Onze gezamenlijke taken bestonden voornamelijk uit contact met gebruikers, ketenpartners en leveranciers. In ons contact met de gebruikers hadden wij vaak een informerende rol over nieuwe functionaliteiten van de applicatie. Hierbij luisterden we vooral ook naar wensen van de gebruikers ter verbetering van de applicatie. Dit gebruikerscontact behoort vaak ook tot kerntaken van functioneel beheerders. Met de leveranciers en ketenpartners maakten we procesafspraken en maakten we oplossingen voor lastige vraagstukken van diverse gebruikersgroepen.

Wat functioneel beheer een aantrekkelijk beroep maakt is dat het heel veelzijdig is. Er is naast de kerntaken vaak genoeg ruimte om een richting in te slaan die jou als functioneel beheerder interesseert. In gesprekken met collega’s wordt ook duidelijk dat ondanks dat we allemaal dezelfde functie titel hebben, het takenpakket juist heel verschillend kan zijn. Bovendien hebben veel functioneel beheerders allerlei verschillende achtergronden, van mensen die uit de zorg komen tot mensen die ICT hebben gestudeerd. Deze diversiteit aan achtergronden zorgt binnen een functioneel beheer team voor interessante inzichten.

Om deze diversiteit te illustreren, geven we hieronder een kort inzicht in onze ervaring als functioneel beheerders.

De technische kant van functioneel beheer

Met een achtergrond in de Business & IT heb ik als functioneel beheerder altijd veel interesse gehad in de techniek van een systeem. Ik vind erg leuk om te leren begrijpen hoe een systeem in elkaar zit. Gaandeweg leer je als functioneel beheerder eerst hoe een systeem functioneel in elkaar steekt waarna je stukje bij beetje meer over de techniek leert. De kennis over techniek doe je vooral op bij storingen en door met de ontwikkelaars te onderzoeken wat de oorzaak en de gevolgen zijn. Die samenwerking met ontwikkelaars kan erg interessant zijn omdat elke ontwikkelaar weer een ander persoon is die ook anders in de omgang is. Dit levert vaak leuke gesprekken op met personen die heel anders zijn dan jij.

Als de oorzaak en oplossingsrichting bekend is, is het als functioneel beheerder taak om bij een product owner bepaalde urgentie aan te geven. Functioneel beheerders hebben geen mandaat om wijzigingen te forceren. Je hebt als functioneel beheerder immers contact met gebruikers die tegen deze problemen aanlopen. Dit kan soms frustrerend zijn, omdat de techneuten niet altijd in de gaten hebben hoe vervelend sommige issues kunnen zijn. Namens de gebruikers spreken is een taak die de functioneel beheerder op zich neemt zodat iedereen zo snel mogelijk weer tevreden is en aan het werk kan. Deze taak geeft je als functioneel beheerder echt het gevoel dat je iets bijdraagt aan het systeem.

Sociale interactie in functioneel beheer

Als functioneel beheerder hoor ik vaak dat communicatieve vaardigheden erg belangrijk zijn. Voordat ik met functioneel beheer begon twijfelde ik soms of mijn communicatiediploma hier goed op aansloot, en of het communicatieve aspect daadwerkelijk van belang is. Tijdens de drukke periode van de inwerkingtreding van de nieuwe wet heb ik gemerkt dat dit zeker het geval is. In mijn originele takenpakket had ik veel contact met verschillende gebruikersgroepen. Ik merkte dat ik dit sociale contact het meest waardeerde tijdens mijn werkdagen. Gebruikers helpen de applicatie te begrijpen, wensen opnemen en beoordelen en informeren tijdens storingen, ook wanneer dit slecht nieuws betekende.

Ik vond het leuk om mijn communicatie aan te passen aan de persoon en situatie, om zo voor de best mogelijke ervaring van de gebruikers te zorgen. Gaandeweg ervaarde ik minder interesse voor de technische zijde van functioneel beheer (foutcodes opsporen, oplossingen voor storingen bedenken of API-keys verstrekken) en besloot me te focussen op verbetering van interactie met gebruikers en andere stakeholders. Functioneel beheer geeft je de vrijheid om je kwaliteiten en interesses te benutten en volgen.

In de soms chaotische tijd merkte ik duidelijk wanneer deze communicatie niet goed verliep. Boze gebruikers die zich niet gehoord voelden of ketenpartners die niet (op tijd) wisten van nieuwe functionaliteiten zijn voorbeelden van alledaagse problemen die komen door onjuiste, ontbrekende of (te) late informatieverstrekking. Deze problemen minimaliseren is nu mijn kerntaak. Tegenwoordig schrijf ik hulpartikelen voor gebruikers op onze websites, verzorg ik communicatie tijdens storingen en controleer ik informatie die andere ketenpartners verstrekken. Ik zal mij blijven bezighouden met de optimalisatie van communicatie over de applicatie en denk dat er genoeg mogelijkheden zijn in het functioneel beheer vak om me hierin te ontwikkelen.

Vrijheid

Onze ervaringen laten zien dat functioneel beheer niet een vaststaande functie is. Functioneel beheer is een rol die je de vrijheid geeft om je eigen pad te kiezen. Heb je een meer interesse in de techniek, communicatie of bedrijfsvoering? Elke opdracht is weer anders en biedt je nieuwe mogelijkheden. In functioneel beheer kun je die interesse verder ontwikkelen en een eigen pad kiezen.

Wil je vaker lezen over relevante kennis en verhalen binnen het functioneel beheer vakgebied? Meld je hier aan voor onze functioneel beheer updates en ontvang elke 2 weken een nieuwe mail!