In een hevig concurrerende markt is het creëren van positieve klantervaringen cruciaal voor het opbouwen van klantloyaliteit en een stevige concurrentiepositie. Maar waar klanten een persoonlijke benadering en naadloze interactie verwachten, staan verouderde systemen en complexe processen vaak in de weg.
Nick van Ramshorst (Business Delivery Manager bij LINKIT) ziet regelmatig bedrijven die in theorie weten wat ze moeten doen, maar in de praktijk worden belemmerd door een ouderwets IT-landschap. “Hierdoor beperken ze zichzelf in hun groei en ‘jagen’ ze klanten weg. Door een customer experience, gestoeld op moderne toepassingen, bouwen ze aan een sterkere klantrelatie én creëren ze ook een toekomstbestendige IT-omgeving.”
Veeleisend en hoog verwachtingspatroon
Klanten worden steeds veeleisender en hebben een hoog verwachtingspatroon van bedrijven. Ze eisen een gevoel van (h)erkenning, persoonlijk contact, een probleemloos bestelproces en willen via alle mogelijke kanalen bediend worden (omnichannel). Om hieraan te voldoen, wordt er veel gevraagd van bedrijven. Maar ondanks de wetenschap dat het noodzakelijk is, lukt het niet iedereen en dat heeft verschillende redenen, stelt Nick.
“Het kan zijn dat een IT-omgeving dusdanig verouderd is, dat het upgraden ervan kostbaar en tijdrovend is. Ook kan het zijn dat ze niet voldoende financiële en/of technische middelen hebben om de klantervaring te verbeteren. Zijn er te weinig arbeidskrachten? Misschien heerst er interne weerstand tegen verandering. Of hebben ze een gebrek aan inzicht om veranderende trends en voorkeuren in de markt te herkennen”, zegt Nick.
Toch is het negeren ervan geen optie, stelt hij. “De consequenties zijn niet mals. Klanten stappen over, de omzet en winst zal afnemen, er kan negatieve publiciteit in de vorm van reviews gedeeld worden en je verliest jouw concurrentiepositie. Zorg ervoor dat je bedrijf toegankelijk en laagdrempelig is om zaken mee te doen. Het is nou eenmaal een gegeven dat klantervaring de basis is waarop jouw organisatie in feite draait.”
Customer Experience Excellence
Elke organisatie streeft naar het hoogste niveau van klanttevredenheid. De ‘Customer Experience Excellence’-benadering richt zich op het leveren hiervan en waarbij het draait om het overtreffen van de klantverwachting gedurende de hele klantreis. “Deze benadering gaat verder dan alleen het aanbieden van producten of diensten. Het gaat om het creëren van een naadloze en ‘excellente’ user experience, die een onuitwisbare en kwalitatieve indruk achterlaat bij de klant”, vertelt Nick.
Kenmerken van deze benadering zijn naadloze interacties, snelle respons op vragen of opmerkingen en een betrouwbare dienstverlening. Nick: “Denk bijvoorbeeld aan een geautomatiseerde klantenservice, die de responsetijd vermindert. Of gebruiksvriendelijke interfaces, waarmee klanten eenvoudig navigeren. Innovatieve oplossingen om klanten efficiënt te bedienen en het vertrouwen van ze winnen.”
Een krachtig middel voor klanteisen
Een moderne IT-omgeving helpt hierbij en innovatieve platformen, zoals Mendix en OutSystems, fungeren als drijvende krachten achter deze modernisering. Nick: “Met low-code vereenvoudig je de integratie van alle kanalen en creëer je een uniforme IT-architectuur, wat essentieel is voor een naadloze klantervaring.”
Daarnaast biedt low-code ook voordelen op het gebied van personeelsbezetting. “Veel bedrijven worstelen met personeelstekorten, wat het beantwoorden van klantvragen, verwerken van orders en het verzamelen van feedback bemoeilijkt. Low-code biedt een oplossing door deze processen te automatiseren en efficiënter in te richten.”
Low-code heeft dan ook een innoverende werking op bedrijven volgens Nick, met name als het gaat om gebruikersfeedback. “Door gebruik te maken van snelle feedbackloops kunnen voortdurend verbeteringen en functionaliteiten worden geïmplementeerd. Dit resulteert in een hogere mate van klanttevredenheid en een versterkte concurrentiepositie.”
Gamechanger
Nieuwe technologieën worden door Nick als een gamechanger beschouwd voor organisaties waarbij de Customer Experience Excellence een belangrijk element van de bedrijfscultuur is. Door de ontwikkeling van klantgerichte applicaties te versnellen, gepersonaliseerde ervaringen te bieden en flexibele oplossingen aan te dragen, krijgen bedrijven een voorsprong in klantwinning en -loyaliteit. De wendbaarheid en innovatiemogelijkheden die low-codeplatformen hen bieden, dragen bij aan een verbeterde klantervaring en versterking van de concurrentiepositie in de markt, zo stelt hij.
Nick: “Het belang van een sterke IT-strategie voor een naadloze klantervaring zal in de toekomst steeds verder toenemen. Innovaties vormen dan ook de basis om hierin mee te groeien. Want alleen door de client experience continu te verbeteren, zal de loyaliteit en retentie van jouw organisatie toenemen.”
Nick van Ramshorst – Business Delivery Manager
Nick werkt sinds 2021 bij LINKIT en richt zich vanuit zijn rol als Business Delivery Manager op de retailbranche. Met een focus op low-code heeft hij verschillende opdrachten uitgevoerd bij organisaties als Lidl en Croonwolter&dros.