Communicatie met Key users: hoe doe je dat?

Key users? Bedoel je de contactpersonen op locaties voor mijn applicatie? Of bedoel je de medewerkers die ik benader om gebruikerservaringen op te halen? Of zijn het de medewerkers die iets meer rechten hebben om een bepaalde taak uit te voeren voor hun team?

Het kan lastig zijn om als functioneel beheerder op een goede manier in contact te blijven met key users. Aan de hand van mijn ervaringen vertel ik wie ze zijn, hoe ze de brug vormen met de werkvloer, en geef ik tips welke communicatielijnen je kunt gebruiken. 

Wat is een key user?

Key users (super-user/kerngebruikers) zijn waardevolle medewerkers die jou kunnen helpen om de ervaringen van de werkvloer te horen. Dit zijn medewerkers die een afdeling vertegenwoordigen voor problemen in de applicatie, deze kunnen uitleggen en mogelijk eerstelijns meldingen kunnen voorkomen. Door key users in hun kracht te zetten en goed te communiceren, worden zij de beste bron voor de werkvloer. Zo helpen ze meldingen te voorkomen.

Weet wie je key users zijn

Pas sinds kort ben ik erachter dat de 100+ planners die ik voor vier jaar heb gecoördineerd, eigenlijk mijn key users waren. Ik was mij niet bewust van deze benaming, maar wel van het belang van deze rol/functie. 

Mijn key users hadden binnen de organisatie een andere naam en positie, waardoor ik de link niet had gelegd. Key users kunnen namelijk in verschillende vormen worden ingezet naar de behoefte van de organisatie. Zo kan het een extra rol zijn binnen een team of een aparte functie.

Vóórdat ik functioneel beheerder werd van de applicatie, was ik een key user van mijn team. Door deze ervaring zag ik de potentie van de key users en hun mogelijke obstakels. Ook had ik een unieke kijk op het daadwerkelijke gebruik van de applicatie. Als functioneel beheerder ben je zelf geen gebruiker van de applicatie, en kan je je minder goed inleven in de frustraties of vragen die zich kunnen voordoen. Bijvoorbeeld, wanneer er op een locatie slechte internetverbinding is, en het effect hiervan op de performance, maar ook “verkeerd” gestelde vragen die hieruit voortkomen. Deze vragen kan je beter inschatten met de informatie die je krijgt van key users.

Vanuit mijn ervaring heb ik de key user groep beter kunnen inzetten en informeren. Hierdoor kreeg ik minder eerstelijns meldingen, omdat deze al ondervangen werden door de key users.

Het is belangrijk om te weten wat de drijfveer is voor een key user om verwachtingen te managen. Is het hun eigen keuze om key user te zijn? Hebben zij voldoende tijd om key user taken op te pakken? 

Als je dit kan beantwoorden heb je een beter beeld van wat je kan verwachten en vragen van de key users. Ik kende de key users beter door mijn hands-on aanpak, en wist hierdoor wie ik kon benaderen voor een (keten)test. Juist de key users die technisch niet de show stalen, maar wel ijverig zijn om te leren, vond ik altijd de meest geschikte. Als ik het hen kan uitleggen en mijn handleiding daarop kan aanpassen, dan zal de grotere gebruikersgroep dit ook begrijpen. Het kan net dat ene zinnetje extra zijn of extra screenshot.

Waarom is de wijze van communicatie zo belangrijk?

Mijn aanpak was in feite het contact met de key users intensiveren in combinatie met meer uitleg. In mijn geval waren er handleidingen, maar die waren minimaal, en inmiddels verouderd.

De medewerkers hadden verschillende niveaus van digitale vaardigheden, en daarom maakte ik handleidingen toegankelijk met visualisaties. Vanuit mijn achtergrond in de zorg wist ik namelijk dat je met beeld vaak sneller iets kan overbrengen. Bij andere kritische processen beschreef ik tot in de details om ‘de waarom’ goed over te brengen naast het visuele aspect. Tot slot gebruikte ik een praktisch naslagdocument met de basisinformatie voor de gebruikers die het even niet meer weten.

Daarnaast heb ik de handleidingen gescheiden in twee types: voor de key users en voor de ‘normale’ medewerker. Zo is de handleiding gericht geschreven voor gebruik. Binnen de organisatie waar ik in werkte, waren er ook verschillende ‘type’ medewerkers die anders in de applicatie moesten werken. Ik zorgde ervoor dat iedereen een handleiding kreeg met enkel de instructies die zij nodig hadden.

Key users vervullen een dubbele rol: aan de ene kant helpen ze de normale medewerkers, en aan de andere kant zijn zij zelf ook reguliere gebruikers. Om hun key user rol goed uit te voeren, bevatte hun handleiding meer technische toelichting en instructies voor de extra rechten die zij hebben.

Bijvoorbeeld: in de key user handleiding staat hoe een CAO-regel op een goede manier toegepast moest worden, waarbij ook uitgelegd wordt waarom dit zo belangrijk is. Zo konden key users bij vragen van de normale gebruikers over een CAO-regel dit direct oplossen, zonder tussenkomst van mij. De verspreiding en uitleg van de handleidingen voor de normale medewerkers liet ik over aan de planners. Hierdoor kregen de planners een duidelijkere rol binnen het team en gebruikten zij de handleiding bij het inwerken van nieuwe collega’s. Bij elke wijziging in de applicatie, CAO of beleidskeuze, informeerde ik de planners direct via e-mail, met een handleiding en een uitleg die ze met het team konden delen.

Het is belangrijker om uit te leggen ‘waarom’ een stap gevolgd moet worden in plaats van de ‘hoe’. Als je alleen maar de hoe krijgt uitgelegd weet je nog steeds niet waarom je eerst op dat knopje moet klikken. Of waarom je niet bepaalde diensten bij een medewerker kan inplannen. Hierdoor kunnen fouten erin sluipen en is er geen verbinding met de processen.

Door deze aanpak bouwde ik vertrouwen op bij de key users. Ze werden meegenomen in het proces, en voelden zich zelfs partners in plaats van uitvoerders.

Aanpassing in trainingen

De focus van de training kwam meer op de praktijk te liggen. Hierin besprak ik bijvoorbeeld wat de CAO-regels betekenen voor de planning en het team. De theoretische uitleg documenteerde ik in naslagwerken. Tijdens de trainingen gaf ik ook de mogelijkheid om een sessie met mij in te plannen voor gerichte vragen. Vaak daalde het aantal meldingen voor die locatie na twee sessies aangezien ze goed voorbereid naar deze sessies kwamen met specifieke vragen. Na een training ontvingen de key users periodieke reminders over hun taken via automatische e-mails om ze praktisch in het proces mee te nemen. 

In de training gaf ik ook aan gebruik te maken van onze mailgroep om hun korte vragen te stellen. Hierdoor kregen de key users sneller antwoord van beschikbare collega key users. Ik zelf kon aan de vragen zien waar de behoefte lag voor extra informatie of het aanscherpen van een handleiding. Ik probeerde van de mailgroep een community te maken. Er ontstonden creatieve oplossingen om processen te verbeteren, maar kon ook bijsturen waar nodig.

Hoe blijf je communiceren en samenwerken in drukte?

Uiteraard had ik ook obstakels gehad als functioneel beheerder. Een jaar met hoge doorloop van key users, key users die overspoeld waren met werk en ik geen tijd had om een opfriscursus te geven. 

Hier is communicatie belangrijk! Wat kunnen de key users van jou verwachten? 

Mijn applicatie was cyclisch: mijn normale pieken kende mijn key users al en zij wisten dat ik minder snel kan reageren in die periode. Als ik de meldingen zag oplopen en ik weinig tijd had, bleef ik dit communiceren. Op dit soort momenten is een korte mail naar iedereen voldoende. Er is dan meer begrip voor elkaar, en je neemt je key users serieus. Zij hebben natuurlijk ook een to-do lijst die zij willen afvinken. Het is belangrijk om in contact te blijven met elkaar en zo respect toont aan elkaar. 

Verwachtingen managen

Voortbordurend op het in contact blijven met elkaar: dit is de basis voor de verwachting van key users. Hier kan je vooraf al regels stellen en communiceren hoe jij communiceert.

In het begin vond ik dit lastig, omdat ik zelf van persoonlijk contact hou en snel iemand graag wil helpen. Alleen was dit niet houdbaar door de grootte van de groep. Ik ben hier strakker in geworden, en heb de verwachtingen in een mail medegedeeld. Als de key users weten wat zij kunnen verwachten van jou, heb je duidelijke grenzen gesteld. Als die overschreden worden kan je daar makkelijk naar verwijzen.

In de basis is communicatie bouwen aan vertrouwen in jou als functioneel beheerder, maar ook het systeem waar zij (dagelijks) in werken. Met verwachtingsmanagement toon je respect en geef je een beeld hoe je hen wilt helpen met de nodige grenzen zodat het voor iedereen werkbaar is.

Hoe richt je de communicatie praktisch in?

Om goede en efficiënte communicatie te waarborgen naar de key users toe, gebruikte ik 3 praktische oplossingen:

• Het gebruik van een meldingssysteem: Hierdoor werd mijn mailbox alleen voor directe collega’s en belangrijke projecten. De key user mailbox was voor informeren, onderling elkaar helpen en ik kon monitoren of die informatie correct was.
• Communicatie hiërarchie: Om de communicatie van vragen te stroomlijnen had ik een hiërarchie opgesteld. Daarin stond wie mij direct mocht benaderen en hoe. Medewerkers stelden hun vragen eerst aan de key users. Key users diende zo nodig een melding in of de manager. Privacygevoelige gevallen gingen wel direct naar mij.
• Beperk e-mails: Ik mailde alleen als het echt nodig was, waardoor de prioriteit bij de ontvangers automatisch hoog lag. Handleidingen en documentatie waren op SharePoint te vinden en ik refereerde hier in mijn mails naar. In meldingen refereerde ik naar de mails bij een soortgelijke vraag om ze weer te leiden naar de juiste locatie voor informatie.

Wat zijn de belangrijkste tips voor een key user plan?

Als je key users structureel meer wilt gaan inzetten, is het belangrijk om de onderstaande vragen te beantwoorden met je team of jezelf, om zo tot een key user communicatieplan te komen:

• Weet wie je key users zijn: is het een rol binnen hun functie of een dedicated functie?
• Hebben key users extra uren voor deze taken of moeten zij het tussendoor doen? Kan jij als functioneel beheer beroepen op een x aantal uur? Dit is belangrijk om te weten hoe je de key users kan inzetten voor bijvoorbeeld testen en de stijl van communiceren.
• Wat is jouw doel met de key users en hoe wil je ze inzetten? Is dit realistisch met de kennis van de eerdere vragen?
• Wat wil je communiceren? Bij elke wijze moet je eerst weten wat je wilt overbrengen. Hoe ver wil je de key users meenemen in het proces? 
• Wil je een community? Afhankelijk van de grootte van de groep, zou je dit willen? Het vergt vooraf energie en aandacht, maar je plukt later de vruchten.
• Welke tools wil je gaan gebruiken? Mailbox, SharePoint, Microsoft Teams, Googledrive, meldingssysteem (met key users erin?).
• Wat is de frequentie van communicatie en hoe wil je dit doen? Hoe vaak wil je berichten sturen? Of persoonlijk elkaar ontmoeten in een netwerkoverleg?

Conclusie

Goede en gepersonaliseerde communicatie is enorm belangrijk. Zorg ervoor dat je aanpak past bij jouw functioneel beheer team. Het is handig als één iemand eigenaar wordt van de key user groep. Dat betekent niet dat diegene alles hoeft te doen, maar iedereen kan een steentje hierin bijdragen. De eigenaar zorgt ervoor dat de afspraken nageleefd worden.

Wil je vaker lezen over relevante kennis binnen het functioneel beheer vakgebied? Meld je hier aan voor onze functioneel beheer updates en ontvang elke 2 weken een nieuwe mail!