Hoe gebruikersonderzoek helpt om het echte probleem te bepalen

UX-design

Wat is je probleem? En wat is de oplossing?

Mensen zijn aparte wezens. Wij functioneren het beste op basis van duidelijke routines; je staat op, doet je kleren aan, eet je ontbijt (meestal hetzelfde), gaat naar je werk en zo gaat de dag verder. Patronen zijn enorm belangrijk voor ons allemaal. En niet alleen in wat we doen, maar net zo goed ook in hoe we denken. Leg iemand een probleem voor en degene springt gelijk in een oplossingsmodus. Prima voor dagelijkse huis- en tuinproblemen, maar als het gaat om een nieuw innovatief project van een miljoen kan het handig zijn om dieper te denken. De gevolgen van het bouwen van de verkeerde oplossing voor het verkeerde probleem zijn namelijk gigantisch. Dus hierbij: What’s your problem? En is dat wel het echte probleem?

Ontsnappen aan je normale denken
Design thinking is een methode om te ontsnappen aan het standaard lineaire probleem-oplossingskader. Je kunt het out-of-the box thinking noemen, maar een betere beschrijving is dat je jezelf en anderen uitdaagt om naar de hoeken en randen te zoeken van het probleem. In andere woorden: waarom is het een probleem? En hoe gaan mensen daar nu mee om? Is de oplossing die jij voor ogen hebt wel echt wat ze nodig hebben als je eenmaal een dieper begrip hebt van hun oplossing?

Het echte probleem
Wil je weten hoe dat er in de praktijk uitziet? Bekijk dan het onderstaande filmpje van 1 minuut

Zoals je ziet zoekt de man in het filmpje een oplossing voor een naar het schijnt overduidelijk probleem. De jongen zijn hoofd zit vast, hoe krijg je het hoofd weer los? Het echte probleem? Niet het hoofd zat klem, maar het jongetje. Daarna was de oplossing binnen een paar seconden gevonden. De kans is trouwens enorm groot dat jij dit zelf ook zo zag.

Test je aanname
De grote vraag hierbij is natuurlijk hoe je hier achter komt? Een designer doet eigenlijk daarbij exact hetzelfde als de man in het filmpje. Je maakt een aanname, test die om ze te toetsen en gebruikt het resultaat als input voor weer nieuwe aannames. Om bij het voorbeeld te blijven: je komt er pas achter dat je op zoek moet naar een andere oplossing nadat je eerst het overduidelijke hebt geprobeerd. Namelijk om te kijken of het hoofd door de spijlen past. Vervolgens leer je dat dit niet kan en gebruik je die kennis om op zoek te gaan naar een oplossing die wel werkt.

User research 
Designers noemen dit user research. Daarbij probeert een designer zich zoveel mogelijk in te leven in de wereld van de gebruiker en de situatie van het probleem, inclusief de context, zoveel mogelijk na te bootsen. De focus ligt daarbij puur op het probleem, niet op een al bedachte oplossing. Hiermee vermijdt je tunnelvisie en kom je vaak tot creatieve uitkomsten. User research kan in sommige gevallen lang duren en diepgaand. Maar als de (financiële) belangen groot zijn, is het een investering die zich altijd terugbetaalt.

User research voor IT-projecten
Juist in combinatie met IT kan user research heel interessante inzichten opleveren. IT is namelijk altijd een middel om een probleem mee op te lossen. Als IT-dienstverlener zien we regelmatig verzoeken komen voor IT-oplossingen waarbij je er achteraf achter komt dat de oplossing in de praktijk helemaal niet werkbaar is. Bijvoorbeeld dat je een systeem bouwt voor urenregistratie en er vervolgens achter komt dat de half miljoen gebruikers het geen probleem vinden om hun uren alvast drie weken vooruit in te plannen. Het feit dat zoiets überhaupt kan is een teken dat er geen user research heeft plaatsgevonden. Anders was de applicatie wel zo gebouwd dat dit niet mogelijk was.

Minder kosten en een beter product
Door met user research zo vroeg mogelijk de behoeftes en het gedrag van de gebruikers in kaart te brengen voorkom je tijdsintensieve en dus dure aanpassingen halverwege of na de lancering. Bovendien is het altijd beter om een product op te leveren die direct fit-to-market is. User research is daarvoor een onmisbaar begin.